はじめに
どこの会社でも必ずお客様からの、ご意見やクレームがあると思います。
会社の不手際でお客様から頂くご意見はしっかりとした対応をしないといけませんが、お前何言ってんだと思うようなクレームも多いのが現実です。
今回は個人的に笑った面倒くさいクレームを3つお伝えします。
それでは出発進行。
人権無視
お客さんと接する仕事において必ず発生する労働者への人権無視クレーム。
例えば、仕事中に飲み物を飲んでいる。
スーパー・コンビニで買い物をしていた。
トイレに行っていた。
などなど、人間が生活をするにおいて必要な行動を行っていたらクレームを入れられることがあります。
このクソ暑い中、喉が渇いたら水なりお茶なりを飲むのは普通だと思います。
お客さんと会話している最中に飲むのはいかがなものだとは思いますが、空き時間を見つけて1口、2口飲むのは何が悪いんでしょうか？
理想を言えば休憩所で飲みたいのは山々で、とは言っても電車を運転し始めれば2時間、3時間と外に出たままになるわけで、全く水分を口にしないとさすがに倒れますね。
お腹が空いたら当然、食料調達をすることになります。
仕事前に準備しとけやとの指摘も分からなくはないですが、自分の休憩時間にご飯屋さんに行ったり、スーパーに行ったりしているわけで、法律的に誰にも拘束されるものではない時間になぜ批判が発生してしまうのでしょうか？
トイレを利用する場合、大体は社員専用のトイレを使用することになりますが、その設備が無かったり、そこまで間に合わなさそうなどやむを得ず駅構内のトイレや電車内のトイレを使用することがあります。
これを我慢しろってなかなか難しいことではないでしょうか？
こんな感じで働いている人の人権を無視したクレームを言う輩がいます。
そして最悪なことにこういったクレームに対して会社からの回答は、「不愉快な思いをさせてしまい大変失礼いたしました」といったような文言から始まります。
マナー先生が大好きな部分謝罪ってやつですね。
で、必要に応じて従業員は飲んだり・食べたりしますのでご理解下さいみたいな文章で返答します。
こんなのクレームをいう側からしたら、謝罪された自分は正しいんやみたいな正義感を助長することになっていませんかね？
うっさいねん。人間やから飲み食いぐらいするやろ、お前働いたこと無いんかって返答してくれと私は思いますね。
結果、労働者は客からも会社からも攻められることになり働く環境は最悪です。
最近ようやく理不尽なクレームは相手しませんって風潮が出来つつありますけど、こういったクレームをどう処理してくれるのかは見ものですね。
他社乗れよ
電車に乗って移動する場合、複数路線の選択肢がある場合があります。
例えば横浜から都内方面に移動する場合はJR、京急、東急。
京都から大阪方面に移動する場合はJR、京阪、阪急。
みたいな感じですね。
で、それぞれの路線によってメリットデメリットが存在します。
例えば、早いであったり、安いであったり、本数が充実しているなどよく分かる理由のほかに、車内が混雑していないだったり、始発電車があるから座れるなど、人それぞれのメリットがあったりもします。
2つ以上の路線がある場合、それぞれに差が出来てしまうのは致し方がありませんが、それを理由にクレームを言ってくる人がいます。
あっちは300円で乗れるのにお前の所は600円もかかるんか。
むこうは座って移動できるのにお前の所は座れへんのか。
などなど、改善できるような話なら改善できるのでしょうが、物理的に無理なことを言われます。
例えばライバル会社に比べて迂回して線路が敷かれているなら、距離が長くなってしまうので運賃が高くなって時間もかかりがちになります。
他にも座席指定を受けるような列車が走っていたり、ちょうど折り返しの起点駅になっている所なら車内が空いて座ったりすることが出来ます。
ライバル路線と前提条件が違うのに同じサービスを提供しろと言うのは土台無理な話なんです。
ある程度の話は聞きますが過度に言ってくるようなら、どうぞお好きな向こうの鉄道会社の電車に乗って下さいと言いたくなってしまいますね。
改善提案
電車の本数を増やして欲しい、快速を〇〇駅に停めて欲しいみたいな要望はそこそこの量がやってきます。
お客さんの声がダイヤ改正に反映されることはちょくちょくあるので要望は良いことなのですが、中にはダイヤを考えたから採用しろと言ってくる人がいます。
鉄道会社のダイヤはお客さんの利用状況などを総合的に判断して、列車の本数を増やしたり、減らしたり、行き先を決定しています。
そんな中、ぼくのかんがえたさいきょうのダイヤを採用しろと謎の主張をする人がいます。
意味のない本数増加や、誰が乗るのみたいな列車、まぁどんな人かは分かりませんが大体の想像がついてしまうのがなんとも言えないですね…
多くのお客さんからダイヤの不具合を指摘されれば次回のダイヤ改正に反映する流れにもなりますが、1人が独善的にこんな主張をしたところでダイヤには何の反映もされませんからね。
お前の趣味のダイヤとかマジで面倒くさいやつなので、そんなやつはA列車で行こうとかゲームの中で完結しといて欲しいですね。
共通点
3つのおもしろクレームについて取り上げましたが、こういったクレームにはとある共通点があります。
それは何回も何回も同じ事を言ってくるんですよね。
大体の場合、会社に意見をするときは1回問題点を指摘すればそれで終わることが多いと思います、一方こういったクレームは週1回とか、多いときならほぼ毎日って感じて送られてくることになります。
そのたびに毎回毎回、内容を確認して回答してって感じになるので、同じクレームの処理でいらない時間を取られています。
もうこんなの営業妨害もいいとこですね。
会社宛てのメールなら一定の限度を超えたらもう対応しませんってすることが出来ますが、改札などに直接言ってくるパターンなら対応をしないってことが出来ないので際限なく時間を取られることになります。
暇なら相手をしてもいいのでしょうが、他のお客さんがいるような状況の場合、その人に多大なる迷惑をかけてしまうことになります。
他のお客さんの対応がしたい為、ぞんざいな扱いをすると今度は別のクレームに繋がるので、そういっためんどくささもあります。
最近は過剰なサービスの提供の要求はカスハラですよと言う風潮があるので、こういっためんどくさいクレームが減ってくれることを祈っています。
裏話
定期的に来る同一人物であろうクレーム。
一定の頻度で来ているのにも関わらずたまーにぱったりとやむことがあります。
その時はその人の身になにか起こったのではないかと一瞬不安に思います。
で再び再開すると、ちょっと安心しつつまた相手にするのかとめんどくささが復活しますww
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